‘Comunicação de Crise’ foi o tema do workshop ministrado pelo Diretor Geral Adjunto da LPM, Hermínio Santos, que decorreu no Auditório Abílio Amiguinho da Escola Superior de Educação e Ciências Sociais no dia de abertura da 28ª edição das Jornadas da Comunicação.

A crise, como tudo, “tem um início, meio e fim”, afirmou Hermínio Santos. No início, a crise entra no domínio publico e requer respostas. O meio é a fase mais aguda, na qual a atenção mediática é maior. No fim, o assunto esmorece e é altura de reparar a reputação e os danos causados: “Como vamos lidar com a crise? Como vamos nos recuperar? Com que ideia é que os públicos ficaram da nossa atuação?”, foram questões colocadas pelo orador.

Quem participou no workshop, teve a oportunidade de contactar com questões mais práticas da gestão de situações de crise e quais os aspetos a ter em conta quando imprevistos acontecem. Hermínio Santos referiu que existem três conceitos relevantes quando se fala de crise: a propagação, o escrutínio e a intervenção.

A propagação está relacionada com as redes sociais e como as crises se alastram nestes meios. Sobre o escrutínio, o orador referiu que a maioria das pessoas tem acesso a um telemóvel e podem gravar e registar tudo o que acontece à sua volta. “A tecnologia deu às pessoas poder, tornando-as um repórter-cidadão”, disse Hermínio Santos. Sobre a intervenção, referiu que deve ser eficaz e bem estruturada para evitar estes momentos de crise, já que “como se comunica pode fazer toda a diferença”.

Outro dos assuntos abordados foi a conduta a ter antes de uma crise. Para o diretor de comunicação, “é preciso definir um comité de comunicação de crise e constituir uma equipa de intervenção rápida, que deve ser ativada após a ocorrência”. Sublinhou as competências deste comité, que devia ser capaz de “detetar sinais e sintomas de possíveis crises, monitorizar os média e redes sociais e assumir uma comunicação interna e externa baseada na verdade e rigor”.

A este comité competia também “assegurar o sigilo em período de crise”, disse o ex-jornalista.  Deu como exemplo o caso da princesa britânica Kate Middleton e o tempo que a casa real demorou a reagir, como um exemplo de uma atitude a evitar. Salientou a importância de partilhar e aprender com os erros, para que se possa melhorar numa eventual próxima crise.

Ainda sobre esta questão, Hermínio Santos acrescentou ainda o que não se devia fazer numa gestão de comunicação de crise. Nunca esconder uma parte da história, não negligenciar os deveres, não argumentar com jornalistas, manter uma postura serena e nunca repetir palavras que rejeitamos, mesmo quando usadas nas perguntas, foram alguns dos exemplos mencionados.

Quando questionado por este jornal sobre o papel dos média na gestão de períodos de crise, o orador respondeu que se deve “informar com responsabilidade e sem cair em receitas fáceis. Os média tradicionais continuam a ser importantes e credíveis para informar a população em geral”.

Neste momento, mas mais do que falar de gestão de crise, para Hermínio Santos “estamos numa época de construção de reputação” porque se vive num período de instabilidade tanto a nível nacional como internacional.  “Temos uma crise latente”, afirmou, e esta, “pode vir a acentuar-se de uma forma mais radical”.

O orador citou figuras políticas do passado, como o ex-presidente dos Estados Unidos John F. Kennedy, e expressou, em tom crítico, a “ideia romântica” de que uma crise seria também uma oportunidade. Ainda assim, acrescentou: “Estou otimista. Espero que encontremos ferramentas e espaços de diálogo e de abertura para evitar voltar a tempos que já vivemos e que todos nós não desejamos. Espero que haja serenidade e bom senso”.

Autores: Daniel Pereira, Francisco Realinho e Miguel Carvalho